OIL (Online Interactive heLpdesk) è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk associate a servizi caratterizzati da utenza numerosa e distribuita geograficamente. In particolare, permette di tracciare il ciclo di vita delle richieste di supporto (nel seguito chiamate “segnalazioni” o “ticket”) e produrre report di varia natura sulla base dei dati raccolti.
L’applicazione è inoltre in grado di notificare, tramite posta elettronica, eventi di rilievo (sottomissione di una segnalazione, presa in carico da parte di un esperto, etc.).

Tra le principali caratteristiche dell’applicazione OIL: Ciclo di lavorazione personalizzabile; Categorizzazione delle richieste sulla base di un sistema gerarchico di classificazione personalizzabile; Notifiche tramite mail; Gestione allegati; Statistiche del servizio; Gestione FAQ; Avvisi agli utenti; Produzione di raccolte di ticket in formato RTF; Grafica personalizzabile tramite il meccanismo degli skin.
L’ interazione tra l’utente e l’applicazione avviene
tramite interfaccia web e per mezzo di notifiche inviate automaticamente dal sistema mediante posta
elettronica. L’applicazione prevede una serie di ruoli, corrispondenti ai diversi attori che interagiscono
con il sistema (utente, esperto, validatore, amministratore). L’utente sottomette le sue segnalazioni, specificando un oggetto, una descrizione ed altre informazioni utili. In particolare, per facilitare la corretta assegnazione dei ticket agli esperti, l’utente deve associare la segnalazione ad una categoria scelta all’interno di un sistema di
classificazione predeterminato. Tale sistema è organizzato secondo una struttura gerarchica ad albero, che prevede sempre come nodo radice la generica categoria “Problema”. Gli altri nodi possono essere creati e configurati a piacimento dall’amministratore del sistema.
Ciascun esperto accede alle code di ticket relative alle categorie cui è assegnato e prende in carico le segnalazioni che ritiene di poter gestire.
Il sistema prevede anche una figura di validatore, che può controllare la correttezza delle risposte compilate dagli esperti prima che siano rese visibili agli utenti. Esiste infine, come accennato sopra, un amministratore, che si occupa della configurazione del sistema, svolgendo compiti quali la creazione delle utenze, la definizione delle categorie, etc.

L'adozione da parte delle Amministrazioni di standard di formato per la rappresentazione dei testi normativi e per la loro identificazione univoca è di fondamentale importanza al fine di agevolare l'accesso alla normativa da parte dei cittadini e di costruire i presupposti tecnici per elevare il grado di automazione nelle attività di produzione e di riordino normativo.

L'applicazione xmLeges-Editor è un ambiente di editing specializzato in grado di supportare l'estensore nella redazione, revisione e conversione in XML di testi normativi in conformità alle regole di drafting legislativo e agli standard di formato definiti nell'ambito del progetto "Norme in Rete" e adottati come norme tecniche nazionali.

Il sistema, dedicato al supporto decisionale per la dirigenza, integra più componenti tra loro interoperabili, organizzate nelle seguenti aree applicative:

• Pianificazione strategica e controllo di gestione
• Valutazione del personale
• Ingegneria dei processi
• Comunicazione: Marketing – Clima – Customer Satisfaction
• Privacy e DPS

Un cruscotto direzionale (tableau de bord) consente di produrre la reportistica.

Per poter adempiere alle disposizioni normative in materia di protezione dei dati personali, l'Istituto ha realizzato una applicazione finalizzata al censimento e alla successiva gestione dei trattamenti di dati personali svolti presso l'INAIL o affidati a soggetti terzi, e alla creazione di un sistema informativo per la privacy.

L'applicazione consente di produrre parte della reportistica indicata nelle linee guida del Garante per la stesura del Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPS).

L'applicazione è integrata con il sistema di profilazione utenti dell’Istituto e con il sistema informativo HR.

L'applicazione permette di automatizzare il ciclo di vita della posta in uscita, eliminando la carta.
Il sistema di Posta Ibrida è alimentato dalle procedure che, in precedenza, producevano la stampa nelle sedi periferiche. Elabora i dati ricevuti e li invia al fornitore esterno di servizi di postalizzazione, che provvede alla stampa ed alla spedizione. Per ogni stadio elaborativo (ricezione / controllo / stampa), tale fornitore rinvia delle ricevute elettroniche e, per le raccomandate AR, raccoglie ed archivia le ricevute di ritorno, rinviando solo gli esiti in formato elettronico con le eventuali motivazioni di inesito. Il sistema elabora e memorizza sia le ricevute elettroniche sia gli esiti finali.

Fig. 1: descrizione applicazione

L'applicazione permette la gestione amministrativa dei contratti di manutenzione e gestione del patrimonio applicativo dell'INAIL.

Il sistema Candidati a Incarichi di Collaborazione consente:

• ad utenti esterni, la compilazione via web di un modulo per proporre la propria candidatura al CNIPA per incarichi di collaborazione, con successiva possibilità di visualizzazione e modifica delle informazioni immesse;
• al personale CNIPA, l'interrogazione e la visualizzazione, tramite browser su Intranet, dei dati relativi agli aspiranti candidati, a diversi livelli di autorizzazione in base al ruolo ricoperto.

SIGLA è il sistema per la gestione contabile dell’Ente. È utilizzato dall'amministrazione centrale e dalle sedi periferiche per la compilazione e la consultazione di preventivi e consuntivi, per l'accesso e la gestione dei documenti contabili e amministrativi e per la produzione di report e stampe.

L'applicazione è client-server ed accessibile tramite web, e consente all'utente di inserire e consultare i dati e di ottenere stampe di report. Il livello di accesso alle funzionalità disponibili è legato al profilo dell'utente medesimo.

L'amministratore del sistema è in grado di gestire le utenze e configurare i parametri applicativi, sempre tramite interfaccia web.

L'assistenza agli utenti è assicurata da una applicazione web based che consente di effettuare via web e tramite e-mail l'intero ciclo di lavorazione delle richieste di supporto. A questo proposito, sono disponibili alcune figure esplicative.

Fig. 1: l'organizzazione
Fig. 2: il trouble ticketing
Fig. 3: il supporto agli utenti